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Kundenservice im Web: Mobilkom hat’s begriffen, T-Mobile nicht

Johannes Bauer hat in seinem Blog seine schlechten Erfahrungen mit seinem Netzbetreiber A1 dokumentiert. Nachdem das Ganze eine kurze Runde in Twitter machte, antwortete wenige Stunden später der Pressesprecher der Mobilkom per Kommentar: “Bitte melden Sie sich bei mir und wir finden eine Lösung!”

Offenbar kein leeres Versprechen, denn Johannes gab noch am selben Tag Entwarnung:

mobilkom-reagiert

Umgekehrt ist diese Horrorgeschichte mit T-Mobile in meinem Blog nun bald 4 Jahre gänzlich ohne Reaktion. Stattdessen sammelten sich in den Kommentaren einige weitere Horrorgeschichten.

Und da die Story seit Anfang an bei Google an erster Stelle steht, wenn man nach dem Kundenservice von T-Mobile Österreich sucht – noch vor T-Mobile selbst, findet die Geschichte jeden Tag ihre aufs neue Leser – inzwischen waren es viele tausend.

google-SERP-tmobile

(Wenn man “Österreich” weglässt, ist der Artikel übrigens an zweiter Stelle.) Wie damals mein Fazit:

Da baut ein Unternehmen mit teuren Printanzeigen, Kino- und TV-Spots und blonden Schönheiten in der Fußgängerzone mühsam an ihrer Marke – und auf Prozessebene und im Customer Care machen sie alles wieder kaputt. Noone cares.

Das dafür konsequent und über Jahre.

29 replies on “Kundenservice im Web: Mobilkom hat’s begriffen, T-Mobile nicht”

Das nenn ich ein gelungenes Fallbeispiel aus einer Branche, in der das 1×1 der Online Kommunikation eigentlich längst zum Sandard-Repertoire zählen sollte. Dass die Telekom richtig reagiert, hat imho vor allem auch damit zu tun, dass sich der CIO nicht zu schade war, sich mit dem Thema Social Media selbst und aus erster Hand auseinanderzusetzen. Welches andere österr. Top Unternehmen kann das von sich behaupten? Wenn es das C-Level tut, ist der entsprechende Mindset nicht mehr weit und ein Konzern entwickelt sich (in wichtigen Teilbereichen wie der Unternehmenskommunikaiton) oder als Gesamtheit (Optimalzustand) zu einem zuhörenden Unternehmen in dem der Kundendialog auf Augenhöhe und auf allen Kanälen immer mehr zur Normalität wird.

Hallo Herr Fahrnberger, bitte melden Sie sich doch bei mir, wir werden gern versuchen jegliche bestehenden Probleme zu lösen.

Also wenn der Post hier darüber ernst gemeint war, ists noch gleich viel lustiger. *g*

Eine Aufforderung sich zu melden ohne Kontaktdaten… als lästiger Bittsteller muss man sich dann den Weg zur Person ergooglen, um zu merken, dass man sie weder via email noch per Telefon persönlich erreichen kann.

Made my day!

@Nacaseven: Frau Scharl hat mit Email kommentiert, war also für mich erreichbar. Zudem hat sich mich telefonisch erreicht. Da ich ja aber nicht der T-Mobile-Kunde mit einem Problem bin, hat sie noch im ursprünglich Blogpost von 2006 einen Kommentar – samt ihrer Emailadresse – hinterlassen. Da ist ihr also kein Vorwurf zu machen.

Von Telering kann ich nur ein Lied singen. Hab mal versucht von dort zu T-mobile zu portieren und aufgegeben. Nach meinem Hinweis, dass es behördliche Regelungen für derartige Portierungen gibt, wurde mir mitgeteilt, dass sie das eh wüssten… -aber halt trotzdem nicht machen… (weil sie nicht wollen sollen???)

Spitzenbeispiel für die (noch) existierende Ignoranz vieler Unternehmen, was Social Media und natürlich Google betrifft. Das wird noch einige Zeit dauern, bis solche Dinge von Backoffice bis ins Marketing durchdringen und damit klar wird WARUM mances stagniert und die Konkurrenz die Nase trotz ähnlicher Produkte vorne hat.

Andreas

Also mit T-Mobile Österreich hatte ich bis jetzt noch keine Probleme und bin schon seit Jahren dabei.

Dafür kann ich über die Telekom Österreich ein Lied singen. Nach dem ich von der Telekom angerufen wurde und darauf aufmerksam gemacht wurde das ich fürs gleiche Geld einen Highspeed Zugang haben kann machte ich das doch gleich.
1 Monat verging seit dem Anruf und nix passierte. Also rief ich an. Aha mein Zugang ist umgestellt auf Highspeed aber Sie haben wohl vergessen mir den neuen Router zu schicken. Ok dann warte ich halt wieder 3 Wochen.
Router ist da nach fast zwei monaten !! Ok keine Beschreibung dabei dann versuch ich es halt mal. Angesteckt und nichts passiert. Keine Verbindung zum Internet. Aha also anrufen. Ok der Router muss 3 Tage am Netz sein bis er automatisch auf Highspeed gestellt wird. OK warten. 1 Woche später nix. Internet geht aber nur mit 1Mbit. Also anrufen. Jetzt wurde mir erklärt das ich anrufen hätte sollen als ich den Router ins Netz gehängt habe. HA HA hab ich doch!! Egal also soll ich wieder 3 Tage warten! OK gedultig wie ich bin 5 Tage gewartet. Oh es tut sich was. Aber nur 3MB Download ! Zu wenig sollten bis zu 30MB sein. Also anrufen. Ich soll den Router mehrmals aus und einschalten und noch was warten. OK ! Nach einigen Tagen hab ich 25 MB und fast zufrieden. ABER !! Kann kaum noch Seiten Aufrufen ! Fehler: Seite kann nicht gefunden werden. OK anrufen. Jetzt wurde mir erklärt das es an mir und meinem PC liegt und ein Techniker vorbei kommen kann den ich aber selber zahlen muss. OK Techniker kam und stellte fest liegt nicht an mir aber mehr weiß er auch nicht und macht ein Ticket für die Routercrew in Wien auf. 2 Tage später der Anruf der Telekom alles OK Router aus und einschalte und dann gehts. ABER gleiches Problem also Anrufen. Jetzt wurde mir erklärt das sich einer auf meinen Router schalten kann den ich wieder selber zahlen muss da es nur am Router liegen kann für den ich ja Zahle und der von der Telekom kommt und falsch eingestellt ist und ich ja nix dafür kann. Da ist mir der Gedultsfaden gerissen und ich hab mich selber auf die suche gemacht. Rausbekommen hab ich nach 2 Tagen der Verzweiflung das der Router mir keinen DNS zuweist. AHA also ich ins Internet da ich ja mal gelesen habe das google eigenen DNS jetzt hat mir die Adressen rausgesucht und manuell für meine Netzwerkkarte eingetragen! Hura es funktioniert !!! Also noch mal bei der Telekom angerufen und Fehler erklärt. Die Dame kannte den Fehler nicht und rief mich zurück. Es sind neue Router und es ist halt so !! Das war die Aussage! Hätte ich den Fehler nicht selber für die Telekom gefunden würde ich jetzt noch suchen. So stellt man sich das doch vor oder?

@Andy: Danke für dein Kommentar, aber bitte unterlasse es, Links zu deinen kommerziellen Websites rund um Finanzdienstleistungen zu setzen. Ich habe den Link (wie auch bei dem Andreas vor dir) entfernt – in Zukunft landet sowas aber zu Gänze im Spamfilter, ist mir zuviel Arbeit.

Ich hab mich mal über T-Mobile geärgert, als ich meinen Vertrag kündigen wollte. Kündigen ist (bzw. war, ist auch schon ein paar Monate her; das ist nur aus meiner Erinnerung) nur per eingschriebenem Brief oder Fax möglich. Das war eine gewisse Prozedur (manche Telefonanlagen schaffen es nicht, ein Fax an eine Handynummer zu schicken…), aber schlussendlich ist die Kündigung bei T-Mobile eingelangt. Dann begann die Kündigungsfrist zu laufen…8 Wochen zum Ende des Abrechnungszeitraums. Tja, und irgendwann danach bekam ich von T-Mobile nochmal eine Rechnung über die Grundgebühr für einen Zeitraum, in dem der Vertrag schon aufgelöst war.
Fairerweise muss ich dazu sagen, dass die Mitarbeiter an der Hotline stets freundlich und kompetent waren und dass T-Mobile mir den zuviel verrechneten Betrag nach meiner Reklamation prompt rückerstattet hat.

wenn man sich die Reaktion von A1 anschaut, erweckt das den Eindruck, als sei es ein Einzelfall gewesen, der Ihnen äußerst peinlich ist.

Das es nicht so ist, durfte ich in den letzten Wochen erfahren.
Hier meine Geschichte, ich finde sie auch sehr hübsch. (twitter musste herhalten, anstelle eines eigenen Blogs..)
http://twiffo.com/v9

Das ist echt witzig…und interessant…das die Betreiber des Kundenservice aber auch erst etwas tun, wenn es um ihren Ruf geht. Ob denn das nun kundenfreundlicher ist?? Ich wage es zu bezweifeln.

Das ich eigentlich nur schlechte Erfahrungen mit dem T-Mobile-Kundenservice hatte, habe ich schon mehrfach gepostet! Im Frühjahr wollte ich nun ernstmachen, und meinen Vertrag nach über 12 Jahren endgültig kündigen. Ein Mitarbeiter hat mich überredet, dabeizubleiben, und mir das mit einem Tarifwechsel auch wirklich schmackhaft gemacht. Ich habe die Kündigung für meine Haupt- und Partnerkarte daraufhin zurückgezogen, mit dem Erfolg, dass ab heute die Hauptkarte ohne Vorwarnung gesperrt ist … Anruf bei T-Mobile: jaaaaa, da ist ein Fehler passiert, wir werden das Handy IN DEN NÄCHSTEN TAGEN wieder freischalten!
Warum soll ich – wegen eines neuerlichen Mitarbeiter-Fehlers, nun einige Tage auf mein Dienst-Handy verzichten? Die sind doch alle sowas von inkompetent in diesem Laden.

Ach ja, noch was: wenn mein Handy morgen nicht wieder freigeschaltet ist, schalte ich sofort wieder den Konsumentenschutz ein. Und den Herrn GF Chvatal werde ich auch wieder anschreiben, das hat schon einmal geholfen!
OMG, und ich dachte schon, jetzt funktioniert es einmal nach so vielen Jahren mit diesem Saftladen!

Ich hatte auch so einen T Online Fall, ein Kunde von mir hat in seinem Cafe, vdsl bestellt und hatte nach dem Freischaltungsdatum für die Leitung 1 Woche lang kein Internet. Da er Wettautomaten die Internetleitung benötigen in seinem Cafe stehen hat, konnten diese nicht benutzt werden. Nun hat T Online eine klage mehr am hals.

Es lebe Social Media und das Internet! Allerdings kann ich gar nicht glauben, dass manche Firmen immer noch nicht kapiert haben, wie wichtig zufriedene Kunden – gerade im Internetzeitalter – sind.
Da lobe ich mir doch meine kleine aber feine Telefonanlage daheim, die ohne nervige Briefe und lästige Lockangebote auskommt.

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