Google this site (~ 2000 pages):

Home
RSS Feed RSS Feed

« Previous: “Google ist der Trafficmotor – aber wir arbeiten am Direkttraffic” | Next: Die Finanzkrise auf gut Deutsch – ähm, Englisch – erklärt »


Dieser Artikel darüber, wie Unternehmen Kanäle wie Twitter, Facebook und Weblogs einsetzen, um Kundenprobleme zu lösen und aus Kunden Fans zu machen, wird am 26. Februar im neuen Werbeplanung.at-Guide 2009 erscheinen.

Hand aufs Herz: Wann haben Sie zuletzt ein Produkt gekauft, weil Sie die Werbung überzeugt hat? Die Empfehlung Anderer ist in allen Studien die starke Nummer Eins unter den externen Faktoren, die zu einer Kaufentscheidung führen. Das geht auch über persönliche Freunde und Kollegen hinaus: Als Blogger erhalte ich ab und zu ein Dankesmail von einem mir völlig unbekannten Leser, der mich informiert, dass er sich eben aufgrund eines Postings bei mir ein bestimmtes Handy gekauft oder dass er aufgrund meiner unspektakulären Reisefotos eine Reise nach Thailand gebucht hat.

Doch nicht nur die relative Minderheit der Blog-Schreiber und -Leser ist betroffen, Online-Mundpropagande wird zunehmend zum Massenphänomen: Dienste wie Facebook (mit seinen “Friend-Feeds”) und Twitter liefern das alltägliche kleine Ärgernis plötzlich in die Augenwinkel eines meist jeweils dreistelligen Publikums von persönlich bekannten “Friends” oder “Followers”.

twitter-sixtus
twitter-thobu

Diese Vernetzung von Konsumenten führt zu einem weltumspannenden Frühwarnsystem, das zunehmend bestimmt, ob der neue Kinofilm nach dem ersten Wochenende floppt oder fliegt und ob das neueste Elektronikgadget für Abzocke oder für ein Must-Have gehalten wird.

Doch es gibt auch Markenartikler, die eben diese technischen Möglichkeiten für das besondere Kundenerlebnis nutzen: Stellen Sie sich vor, sie teilen Ihren Frust über ihre neueste Anschaffung per Twitter mit ihren Freunden – und erhalten daraufhin ungefragt persönliche Unterstützung des Herstellers!

twitter-judy
twitter-comcast

Genau das geschieht: Der US-Internet-Provider Comcast überwacht Millionen an täglichen Twitter-Nachrichten und Blog-Beiträgen nach Nennung seiner Produktnamen und lässt Problembeschreibungen von einem Mitarbeiter direkt – per Twitter-Nachricht oder Blog-Kommentar – beantworten. Unter twitter.com/comcastcares ist die Kommunikation zwischen Comcast und seinen Kunden übrigens öffentlich einsehbar. Selbst auf Facebook betreibt Comcast eine eigene Diskussionsgruppe für Kunden.

Der Hardware-Hersteller Dell agiert ähnlich und bewirtschaftet bereits zwei dutzend Twitter-Accounts (zu sehen unter dell.com/Twitter), mit denen Kundenanfragen beantwortet werden. Der Hauptaccount “DellOutlet” hat bereits über 15.000 Follower.

twitter-wdt
twitter-southwest

Die Fluglinie Southwest Airlines nützt Twitter wiederum auch, um positive Produkterfahrungen zu verstärken: Kunden, die sich beispielsweise auf Twitter über den vereinfachen Check-In-Prozess freuten, erhielten ein nettes “Danke-Schön” von einer Southwest-Mitarbeiterin – worüber die sich natürlich neuerlich öffentlich freuten. Solche positive Überraschungen führen – in ausreichender Menge – zu einem veränderten, persönlicheren Markenbild in der Öffentlichkeit. Neben dieser Funktion als Rückkanal von Kunden eignet sich Twitter übrigens auch hervorragend als Frühwarnsystem oder zur Feinabstimmung der Kommunikation.

Besonders Startups und kleine Unternehmen mit geringen Marketing-Budgets nutzen Twitter, um auf sich aufmerksam zu machen. So kommt es vor, dass man über ein Produkt twittert und kurz darauf eine persönliche Nachricht erhält, das auf ein Konkurrenzprodukt aufmerksam macht. Sind solche Nachrichten nicht durch schlechte Automatisierung am Thema vorbei formuliert, werden sie übrigens nicht als Spam sondern als nützlich empfunden – zumindest solange die Summe solcher Nachrichten überschaubar bleibt.

Am besten Sie beginnen gleich heute damit, nach Ihren Firmen- und Produktnamen Ausschau zu halten: Durchsuchen Sie Twitter über search.twitter.com und Weblogs über twingly.com. Werden Sie dann Teil des Gesprächs – antworten Sie. Geben Sie dabei Ihre “Corporate Voice” an der Gardarobe ab – benutzen Sie Ihre menschliche Stimme.

Über Ihre Erfahrungen mit dieser Form der Conversation Economy würde ich mich freuen: Sie erreichen mich unter twitter.com/muesli.


 

« Previous: “Google ist der Trafficmotor – aber wir arbeiten am Direkttraffic” | Next: Die Finanzkrise auf gut Deutsch – ähm, Englisch – erklärt »

16 Comments
#142497 Michael says on February 20, 2009 at 11:04 am
Avatar
top

Alles gut und schön, doch wie sieht es mit Nachhaltigkeit auf Twitter & Co. aus?

FAQs bieten Antworten auf häufig gestellte Fragen, wieviel Mehrkosten ergeben sich für den Mitarbeiter, der FAQs andauernd auf Twitter beantworten muss? Oder anders: Wer würde jemals auf die Idee kommen, bereits zig-Male beantwortete Fragen zum Unternehmen XY auf Twitter zu suchen? Keiner!

Eine “dezente” Präsenz auf diesen Plattformen macht schon Sinn, um bei gravierenden Postings einzuschreiten (zB Beschwerde), ein dauerhaftes Screening dieser Dienste ist in meinen Augen bei kleinen und mittleren Unternehmen jedoch noch unsinnig.

Aus eigener Erfahrung: Bei uns ist praktisch die ganze Firma Mitglied bei fast allen Netzwerken, die es irgendwie gibt. Meist läuft es so, dass der Mitarbeiter A als Privatmann dem Vorgesetzten zB Beschwerden oder Lob aus diesem und jenem Netzwerk vorsetzt und der dann entweder direkt oder indirekt (über A) darauf eingeht. Das sind allerdings Mehrkosten zulasten der Freizeit des Mitarbeiters…

bottom
#142501 Helge Fahrnberger says on February 20, 2009 at 11:22 am
Avatar
top

@Michael: FAQs und Twitter widersprechen sich nicht. Es ist eine gute Idee, FAQ-Links in einem Kanal wie Twitter zu verwenden.

Deine Erfahrung zeigt genau das Problem auf: Solange solche Kanäle nicht in die Customercare-Workflows integriert werden, ist es kaum handlebar. Ich habe beispielsweise eben einen Medienkonzern beraten der sein Hörer-/Seher-Service bald auch über Facebook anbietet – voll in die entsprechenden Workflows und Tools integriert.

bottom
#142505 Sebastian says on February 20, 2009 at 11:44 am
Avatar
top

@Michael
FAQs sind schön und gut. Aber was helfen sie, wenn sich Kund/innen trotzdem bei Twitter beschweren?

bottom
#142511 Michael says on February 20, 2009 at 12:20 pm
Avatar
top

@Helge: Integration – das könnte natürlich die Nachhaltigkeit enorm steigern: Dadurch wären, wie du sagst, Twitter und die FAQs verwoben und Spezialfälle wären ebenso wie die regulären auf einen Schlag erledigt. So hab ich das noch gar nicht gesehen…

@Sebastian: Ja, das ist ja genau das Problem! Warum beschweren sich Kunden bei Twitter anstatt direkt beim betroffenen Unternehmen? Wenn das Unternehmen nicht reagiert, ist das eine Sache, aber wenn es an sich reagieren würde, die Probleme aber nicht feststellt, weil man sie auf Twitter veröffentlicht, wie soll es dann reagieren? (Damit wären wir wieder bei Helges Artikel…)

bottom
#142566 Sebastian says on February 20, 2009 at 5:02 pm
Avatar
top

@Michael
Wenn Unternehmen so denken (und das tun sicher viele), ist es kein Wunder, dass sie schlechten Kundendienst leisten.
Kundendienst ist die Aufgabe des Unternehmens, nicht der Benutzer. Die Benutzer veröffentlichen ihre Kritik dort, wo sie im Internet aktiv sind. Sie veröffentlichen dort ja auch Lob, wenn er angebracht ist.

Ein Unternehmen kann sich jetzt ignorant die Ohren zuhalten und “LALALALA!” schreien. Oder es akzeptiert, dass Twitter für viele ein Medium für Kritik ist, das noch dazu leicht durchsuchbar ist, ohne sich über die bösen Kund/innen zu beschweren.

bottom
#142600 Michael says on February 20, 2009 at 7:04 pm
Avatar
top

@Sebastian

Wenn du ein Problem mit einer Person hast, wie läuft die Kommunikation ab? Schreibst du auf eine Pinwand “XY belästigt mich” und hoffst, dass XY mitliest und darauf reagiert oder gehst du zu der Person hin und klärst dein Problem direkt?

Ich denke, jedem würde die Pinwand-Idee absurd erscheinen, aber genau das forderst du, oder?

Anders formuliert: Stell dir vor, ich würde einen Kommentar zu einem Artikel auf deinem Blog nicht direkt dorthin posten und damit mit dir in Kontakt treten, sondern bei Twitter. Da du zu diesem Zeitpunkt mein Posting nicht mitbekommst, ich aber eine Antwort erwarte, schreibe ich zwei Tage später auf Twitter ganz erbost, dass der Sebastian keinen Kundenservice anbiete, weil er nicht auf meinen Kommentar reagiert hat. – Das wäre doch wohl Unsinn, oder?

Also alles in allem ist die Twitter-Idee schon gut, doch ohne “Erstkontakt” mit dem Unternehmen auf direktem Weg, geht es wohl kaum.

bottom
#142605 Helge Fahrnberger says on February 20, 2009 at 7:17 pm
Avatar
top

@Michael: Ob man es nun gut findet oder nicht: Es passiert einfach, dass sich Konsumenten im Netz über Produkte/Firmen auskotzen.

bottom
#142607 Twitter im Kundenservice ‹ dreitehabee says on February 20, 2009 at 7:18 pm
Avatar
top

[...] Twitter im Kundenservice: Gute Idee, die aber leicht zu ausschließlich indirekter Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen führen könnte. Willkommen auf dreitehabee! Wenn dir die Inhalte dieser Seite gefallen, abonniere meinen Newsfeed und versäume keinen neuen Artikel mehr! Dieser Eintrag wurde veröffentlicht in Asides und getagged kundenservice, link, twitter. Bookmarken: Permanent-Link. Kommentieren oder ein Trackback hinterlassen: Trackback-URL. « David after Dentist [...]

bottom
#142608 Sebastian says on February 20, 2009 at 7:19 pm
Avatar
top

@Michael: Klar ist das für mich unangenehm. Aber was soll ich tun, wenn ich haufenweise Kommentare auf Twitter erhalte? Richtig: Ich jammere nicht drüber, sondern fange an, Twitter zu verfolgen und reagiere auf die Kritik.

“Es geht nicht ohne Erstkontakt mit dem Unternehmen” ist Blödsinn. Die Kund/innen halten sich nicht an solche Regeln – und das Unternehmen braucht erst gar nicht versuchen, sie aufzuzwingen.

bottom
#142612 Michael says on February 20, 2009 at 7:34 pm
Avatar
top

@Helge: Ja, ist klar, und darauf muss man natürlich reagieren. Dann ist es aber sowieso schon eine harsche Meinungsbekundung und da geht es nicht mehr um Kundenservice, oder?

@Sebastian: Ich sehe Twitter mehr als ein Ausweichen auf ein Medium, das indirekter ist. Auf Twitter “kotzt” sich der Kunde über ein Unternehmen aus, per Mail ist es nur mehr Kritik, im Telefonat eine Anmerkung und im persönlichen Gespräch passt eigentlich eh alles. Typisches Schema, das in 99% der Fälle gilt.

Bevor wir aber hier noch lange weiterdiskutieren @Helge: Gibt es die Möglichkeit als Normalsterblicher an den Werbeplanung.at-Guide heranzukommen? Ich würde mir das gerne im Zusammenhang, va. auch mit Facebook und Blogs ansehen!

bottom
#142853 Andreas says on February 21, 2009 at 12:44 pm
Avatar
top

@helge zur Info

Die Bank of America benutzt Twitter auch seit kurzem, um Kundenanfragen zu beantworten. Erstkontakt läuft über Twitter, die sensibleren Sachen werden dann über direct messages bzw. offline geregelt.

http://www.twitter.com/bofA_help

bottom
#143563 Andreas L says on February 23, 2009 at 11:11 am
Avatar
top

Mir geht bei indirekter Kritik oder Lob oft der Kontext zu möglichen bestehenden direkten Kontakten ab.

Mit Twitter scheint diese Diskussion auch wieder an Leben gewonnen zu haben. Kann mich erinnern vor Jahren einen ähnlichen Bericht über Unternehmensreaktionen auf Foreneinträge gelesen zu haben.

Auch sollte man realistisch sein, es informieren sich noch immer viel zu wenig Kunden über Produkte vorab im Internet und nur wirklich große Missstände schaffen es bemerkt zu werden.

bottom
#143921 rolf says on February 24, 2009 at 10:46 am
Avatar
top

Es sind auf Twitter tausende Microsoft Mitarbeiter die sowohl privat wie beruflich Twitter nutzen und auf Messages in Blogs und Twitter reagieren.
Einen zentralen Account gibt es derzeit nicht, oder nur für einzelne Produktgruppen.
Auf Messages wie von Mario Sixtus zu reagieren ist etwas schwierig, und lässt sich wahrscheinlich nicht über Twitter klären.

bottom
#145158 Helge Fahrnberger says on March 1, 2009 at 7:24 pm
Avatar
top

@rolf: Auf so einen Tweet wie den von Mario würde ich auch nicht reagieren. Aber gerade in Desaster-Fällen wie Vista eignet sich Twitter ganz gut, um das Ausmaß zu erkennen oder Trends frühzeitig mitzukriegen.

bottom
#148940 BodoHL says on March 13, 2009 at 5:20 pm
Avatar
top

Firmen sind gut beraten, wenn sie in in ihre Kommunikation das Web 2.0 einbeziehen. Käufer haben soviel Macht wie nie zuvor.

bottom
#171447 industriekletterer says on May 14, 2009 at 6:52 pm
Avatar
top

Web 2.0 gut und schön, aber das bedeutet auch arbeit, das sollte nicht vergessen werden.

Aber schön für den, der den Job bekommt.

bottom

Sorry, the comment form is closed at this time.

corner