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Die Website der Bahn ist in jedem Land quasi nationales Kulturgut, und in einem reise- und pendelfreudigem Land wie Deutschland besonders. Dementsprechend haben sich jahrelang Bahnkunden über die “Scheiß-Usability” von Bahn.de geärgert (oben Frank Helmschrott über Twitter). Und dementsprechend wurde eine große Chance für die Bahn vertan: Denn Bahn.de wurde heute relaunched ohne die Schwarmintelligenz zu bemühen.

Denn für gute Usability gibt es gutbezahlte Experten (wie die Agentur Namics, die für den Relaunch verantwortlich zeichnet), doch wir Konsumenten wissen immer alles besser. (Echt jetzt.)

Das Zauberwort heißt Crowdsourcing. Grausliches Neudeutsch, mit dem man wunderbar Buzzword Bingo spielen kann. Aber auch ein Konzept, das Gold wert ist (buchstäblich): Deine Kunden wissen am besten wie’s geht.

Die Bahn-API

Im Falle der Bahn ginge das so: Statt eines Relaunches von Online-Fahrplan und Ticketbuchung (und darum geht es im Wesentlichen) werden die technischen Schnittstellen des Formulars so gestaltet und dokumentiert, dass Hinz und Kunz selbst Formulare gestalten können. Und nicht nur Hinz und Kunz, sondern auch die besten Designer und UX-Ingenieure des Landes werden mitmachen, des Ruhmes wegen. Bahn.de ist ja nicht irgendeine Website.

Die Formulare – voll funktionsfähig – werden dann gesammelt, vielleicht ein bisschen vorselektiert und dann längere Zeit parallel betrieben. Bei jedem Formular werden vorher definierte Performance-Indikatoren mitgemessen und veröffentlicht. Diese und die Popularität der Formulare (es werden sich schnell ein paar Favoriten herauskristallisieren) werden innerhalb weniger Monate zu einem Ergebnis führen, das besser ist als alles was die Namics dieser Welt gegen gutes Geld produzieren können.

Ganz nebenbei wird ein enormer Werbeeffekt für die Bahn und ihre Website erzielt. Vielleicht wäre das Modell ja was für unsere ÖBB? Mit Smeidus Iphone-Version gibt es ja schon ein gutes Crowdsourcing-Beispiel. Und ein bisschen Innovation hätte oebb.at dringend nötig.

Übrigens finde ich das Ergebnis zwar deutlich besser als die alte Website, aber die war auch verdammt schlecht. So richtig überzeugt bin ich immer noch nicht. (via)


 

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30 Comments
#120482 Basic Thinking Blog | API für Bahn.de? says on December 16, 2008 at 1:13 pm
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[…] des Relaunches der Seite Bahn.de schreibt Helge: Statt eines Relaunches von Online-Fahrplan und Ticketbuchung (und darum geht es im Wesentlichen) […]

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#120506 Helmi says on December 16, 2008 at 5:26 pm
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Nix für ungut, aber ich halt’s für ziemlichen Unsinn. Ich glaube zwar an Crowdsourcing aber nicht bedingungslos und überall. Es gibt einfach Dinge die sollte man Experten überlassen. Dass nicht überall Experte drin steckt wo Experte drauf steht ist auch klar, aber das ist wieder ein anderes Thema. Mit “Masse” fragen kriegt man in meinen Augen keine Usability hin. Der ganze Prozess den Du da oben anreisst ist in meinen Augen nicht zu stemmen.

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#120507 Alexander Hahn says on December 16, 2008 at 5:29 pm
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Oh nein, da widerspreche auch ich vehement, das kann und wird niemals funktionieren.
Crowdsourcing kann derartige Probleme nicht lösen.

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#120511 Helge says on December 16, 2008 at 6:06 pm
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@Helmi: Du hast Recht, das sollte man Experten überlassen. Da draußen gibt es jede Menge fähige und hungrige Leute – Experten!, denen es eine Ehre wäre, hier einen Entwurf beizusteuern.

Dass Agenturen wie Namics in klassischen Relaunchprozessen keine idealen Ergebnisse liefern können, zeigt dieser Relaunch. Nicht dass ich Namics nicht deutlich bessere Ergebnisse zutrauen würde, aber erst das Fehlen von Einschränkungen (wie sie der Kunde üblicherweise vorgibt) setzt ausreichend Innovation frei. Das würde eine Freigabe der Funktionen über eine API gewährleisten.

@Alexander Hahn: “das kann und wird niemals funktionieren” – Gähn. Die Liste des “geht nicht” ist endlos.

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#120513 Alexander Hahn says on December 16, 2008 at 6:36 pm
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Da draußen gibt es jede Menge fähige und hungrige Leute – Experten!

Und genau dieser Irrglaube stellt das Problem dar, man hat es bei unzähligen Logo-Crowdsourcing-Fehlversuchen gesehen – die Profis lachen sic kaputt und machen sicher nicht mit.

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#120514 Helge says on December 16, 2008 at 6:39 pm
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@Alexander Hahn: Ja, genau – die da draußen sind alle zu dumm, um benutzerfreundliche Webapplikationen zu bauen.. Auf welchem Planeten hast du die letzten 10 Jahre verbracht?

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#120515 Alexander Hahn says on December 16, 2008 at 6:39 pm
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PS: Eine Freigabe über eine API wäre nichts desto Trotz trumhaft!

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#120516 paulinepauline says on December 16, 2008 at 6:56 pm
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hm, ich weiß nicht, ob dir klar ist, wie viel arbeit in der usability einer website wie bahn.de steckt. kein experte arbeitet monatelang für ruhm und ehre.

ein kreativ-projekt kann sicherlich ohne einschränkungen von kundenseite kreativer umgesetzt werden. aber bei einer website mit der technischen komplexität von bahn.de bringt es nichts, diese einschränkungen wegzulassen.

apis sind toll, aber damit kann kein ux-experte die usability optimieren. denn die können nicht programmieren. ;) (also ich zumindest nicht;)

die konsumenten entscheiden im usability-test, oder besser im ab-split, was nur leider viel zu selten durchgeführt wird.

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#120517 Helge says on December 16, 2008 at 7:01 pm
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@Pauline: Mein Vorschlag bezieht sich auf den Online-Fahrplan und auf die Buchungsengine, also nicht auf die gesamte Website. Das sauber umzusetzen dauert auch einige Tage, nicht aber Monate. Die API-Lösung böte auch die Möglichkeit, bewusst auf Funktionen zu verzichten oder sie nur anzudeuten. Vielleicht ist es zb. nicht unbedingt notwendig, Sitzplatzreservierung auch umzusetzen, um ein Grundprinzip zu illustrieren.

Wenn in deinem Team niemand programmieren kann oder will, dann wärt ihr klarerweise auch nicht Zielgruppe eines solchen Wettbewerbs.

Übrigens ist nicht gesagt, dass der Wettbewerb unbezahlt / preislos sein müsste.

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#120518 Basti says on December 16, 2008 at 7:27 pm
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Davon abgesehen dass ich Crowdsourcing bei Usability-Fragen für eine denkbar schlechte Idee halte – wir bezahlen (mittlerweile verdammt viel) Geld für unsere Bahntickets und dürfen ja wohl erwarten, dass kompetente Leute mit einem Relaunch wie diesem beauftragt werden. Und dass selbstverständlich ausgiebige Usability-Tests mit den späteren Benutzern durchgeführt werden. Alles andere wäre eine Verschwendung unser aller Zeit und Geld.

Die Bahn hat übrigens scheinbar schon mit Crowdsourcing experimentiert. Beim BarCamp Berlin habe ich einen Flyer mitgenommen, auf dem jovoto.com mit einem Contest für die Bahn wirbt: “This contest is about developing a guiding idea, a visual roof concept for Deutsche Bahn AG’s commitment to sustainability”. Was sagt uns das? In Umweltfragen ist man zu geizig Mittel für eine Agentur aufzuwenden. Da soll dann “die Community” ihre wertvolle Zeit für opfern. Bravo!

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#120519 Helge says on December 16, 2008 at 7:30 pm
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@Basti: Du unterliegst einem (häufigen) Irrtum: Crowdsourcing-Kampagnen sind, wenn gut gemacht, nicht billiger.

Es geht hier nicht um Geld-Sparen sondern um bessere Ergebnisse – und öffentliche Wahrnehmung der Sache und damit auch einen Werbeeffekt.

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#120520 Helmi says on December 16, 2008 at 7:33 pm
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Bei so’ner Umweltgeschichte kann ich mir auch durchaus vorstellen, dass Durch Crowdsourcing die ein oder andere Idee in’s Spiel kommt – das ist aber auch ein ganz anderer Spielplatz als Usability und Formdesign.

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#120539 hans|k says on December 16, 2008 at 9:15 pm
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Och so schlecht ist die Seite gar nicht. Jetzt weiß ich wenigstens die Größenordnung, was das Ticket Linz -> München Airport ca. kosten wird. Bei oebb.at gibt’s da nur ein Vielsagendes: “Für diese Relation kann leider kein Online-Ticket ausgestellt werden” ;-)

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#120545 Daniel says on December 16, 2008 at 9:30 pm
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Bei der Diskussion krieg ich ja Kopfweh – sind wir etwa im Mittelalter? Klar hätten die Agenturen gerne, dass crowdsourcing nicht funktioniert – tut es aber doch. Blöd was. Ich würde mal über ein neues Geschäftsmodell nachdenken ;) – kleiner Scherz, leider. Es wäre schön, wenn Agenturen mal die Augen für den Wandel öffnen würden. Thumb down für die Bahnwebseite – eine teure Katastrophe, so meine Vermutung, leider kenn ich den Preis (noch) nicht.

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#120548 » Wiedergeburt eines Dinos - das neue Bahnportal ist online says on December 16, 2008 at 9:37 pm
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[…] im Entwicklungsprozess, offene API und co. wurde scheinbar gänzlich verzichtet, wie Helge richtig bemerkt – ich hoffe nur es wurde bewusst darauf verzichtet. Wenn man das Thema nicht […]

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#120551 max says on December 16, 2008 at 9:40 pm
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Um von der Diskussion “Crowdsourcing ist gut”, “Crowdsourcing ist schlecht”, wegzukommen eine kleine Erweiterung der Idee:

Einerseits gibt es eine offizielle Seite der DB (wie die zustande kommt ist mir jetzt mal egal).

Die Deutsche Bahn macht dazu eine API über die man suchen und Tickets kaufen kann, jeder kann sich registrieren und bekommt einen API-Key. Soweit so Gleich.

ABER:

Jeder API-Key bekommt auch XX% an den Verkäufen die über diesen Key getätigt werden, also wenn jemand jetzt ein schönes Widget zur API baut verdient er daran.

Angenommen alle technischen (das System im Hintergrund ist bei allen Bahnen das gleich schlechte) und rechtlichen Probleme sind geklärt (Stichwort Ausfallhaftung) wäre es somit möglich komplett neue Angebotsmöglichkeiten zu bauen, eben Widgets, Verbindung mit Maps (Google, Openstreetmap), usw., usw…

Wer dann die beste Applikation hat bzw. sie am besten bewirbt oder z.B. etwas für für Großkunden macht verdient dann auch was daran…

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#120571 Jürg Stuker says on December 16, 2008 at 10:14 pm
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Ja gerne, öffnen…

namics (da arbeite ich) hat in der (Bahnbegeisterten-)Schweiz Anfang Jahr mal eine Lanze für offene Schnittstellen (oder zumindest Daten) gebrochen, leider aber ohne Erfolg: http://www.keepthebyte.ch/2008/03/fwd-ohne-tram-nichts-los.html

Croudsourcing würde zwar nicht die Konzeption von bahn.de abliefern aber sicher zahlreiche gute Ideen und Erweiterungen beisteuern. Jederzeit dabei und erwünscht!

Im Rahmen der Arbeit gab es auch “schlankere” Ansätze zur Benutzerführung. Als Monsterproblem hat sich aber das Tarifsystem der Bahn in Deutschland gezeigt. Abartig komplex: Hinfahrtspreis ist Abhängig von der Rückfahrt, Tageszeit, Verkehsverbund, Verkehrsmittelwahl etc. Daher ist die Implementierung auch nicht sehr geradelinig und APIs wären demnach sehr komplex. Aber erwünscht wäre (von mir auch) die Offenheit jederzeit…

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#120587 Helge says on December 16, 2008 at 10:41 pm
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@Jürg: Danke für den “Inside View”!

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#120607 Tom Schaffer says on December 16, 2008 at 11:16 pm
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Usability-Fragen können nicht mit der Community geklärt werden? Mit wem denn sonst?

Niemand sagt dir besser, was schlecht ist, als jemand der gewisse Dinge an deiner Webseite nicht versteht oder etwas vermisst. Und wenn er noch dazu selbst Expertise hat sowieso.

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#120710 Dan says on December 17, 2008 at 4:19 am
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Ich muss da widersprechen. Die Bahn hat Interesse daran, dass die Kunden möglichst schnell möglichst die richtigen Tickets finden und buchen können. Viele Kunden–so wie die Leser dieses Blogs–würden kein Problem damit haben, bei jeder Buchung ein anderes Formular auszuprobieren, aber die Bahn spricht eben auch sehr viele Kunden an, die wenig mit dem Internet vertraut sind oder davon irritiert werden, wenn sie ein neu gestaltetes Formular vor sich finden.

Zwischen den Zeilen lesend kann man die Forderung herauslesen, die Bahn möge ihre Daten als API zur Verfügung stellen, sodass Designer ihre eigenen Suchseiten basteln und selbst hosten können. Das ist insofern heikel, als dass dann gefälschte Bahn-Websites auftauchen könnten, denn Online-Tickets lassen sich ja leicht nachmachen. Die Presse wäre in heller Aufregung, auch wenn die Fälschung für das kundige Auge offensichtlich wäre.

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#120806 Helge says on December 17, 2008 at 10:23 am
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@Dan: Genau aus den von dir angesprochenen Gründen sieht mein Vorschlag auch so aus: Das Standard-Buchungsformular der Bahn dürfte natürlich NICHT durch ein User-Formular ersetzt werden (das würde erst verändert, wenn es validierte Ergebnisse gibt), und die Formulare müsste (in einer eigenen Sektion) von der Bahn selbst gehostet werden. Die Facebook-Plattform F8 kann hier als Vorbild dienen.

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#120807 max says on December 17, 2008 at 10:25 am
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@Dan gefälschte Bahnseiten können jetzt auch schon auftauchen, das ist kein Problem.

Schön wäre mal ein erster Schritt, z.B. wie Amazon: Suche und Preisfindung als API, Verkauf nur auf der Bahn-Seite.

Denn eines muss auch klar sein: z.b. Google sammelt im Moment wie wild Fahrpläne und verwendet sie ja auch schon in Google Maps.

Deswegen die Frage: was ist besser für die Fern- und Nahverkehrsanbieter:
Selber das aussehen möglicher Schnittstellen zu definieren oder sich von Google das diktieren lassen?
Vor allem dann wenn es, wie in Österreich ab 2011, private Konkurrenz auf den Schienen geben soll…

Und ich denke mit einer Facebook-App, die bei jedem deiner Freunde zeigt wie lange von dir zu ihm die Zugfahrt dauert und was sie kostet (jetzt nur mal in Deutschland) hätte auch eine Chance gehabt einen dieser Preise zu gewinnen. Unabhängig davon ob das jetzt Sinn macht :)

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#120968 “web zwo news” « WeBlogIn says on December 17, 2008 at 9:15 pm
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[…] und schön: Es beschäftigen sich noch mehr Leute mit den Bahnrelaunches […]

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#121141 Jörg says on December 18, 2008 at 8:57 am
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Ich halte Crowdsourcing in diesem Zusammenhang für den falschen Ansatz.

Zwei Gründe dafür:

* Die Kunden die wirklich Probleme mit Formularen haben können und werden sie nicht selbst programmieren. Die haben andere Jobs. Sprich: Es bestimmen ohnehin nur “wieder” Entwickler wie das Interface und die dahinter liegende Interaktionslogik aussehen soll (das soll jetzt keine Abwertung sein, aber die Idee hinter dem Projekt war ja wohl die Usability *für die breite Masse* zu verbessern, und diese breite Masse kann und wird hier nichts beisteuern können). Die meisten Designer halten sich IMHO aus der Entwicklung raus und können so auch nichts beisteuern.

* Designers are not users, users are not designers: Selbst *wenn* Otto Normalverbraucher die Site so umgestalten könnte wie er wollte würde das ganz ohne Hilfe nicht gehen. Es gibt da diese eine Simpsons – Folge in der Homer Geld bekommt um sein Traum – Auto zu designen. Heraus kommt ein völlig fahruntaugliches Ding, denn er baut *alle* Features ein die er sich nur irgendwie vorstellen kann.

Anwender selbst haben meist nicht den Weitblick um zu sehen welche Konsequenzen Entscheidungen im Interface haben können. Sie können aber sehr wohl Feedback geben *wenn schon etwas da ist* das sie beurteilen können. Fragt mal eure Eltern ob sie euch ein Formular zum Ticketkauf zeichnen können.

Crowdsourcing finde ich generell als Ansatz interessant, nur in diesem Kontext bin ich mehr als skeptisch … (lasse mich aber gern von etwas anderem überzeugen :-) ).

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#121182 Britta Stahl says on December 18, 2008 at 2:52 pm
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Beide Seiten kennend, Designer und User, denke ich, dass es doch möglich sein sein müsste, ein ansprechendes Formular aufgrund der zahlreichen Rückmeldungen, die da sicher kommen, zu erstellen.
Möglich ist aber auch, dass hier noch ganz andere unternehmerische Gesichtspunkte mit einfließen, als die Suche für den User möglichst einfach und bedienfreundlich zu gestalten.
Was würde denn passieren, wenn plötzlich jeder sein Ticket über die Webseite buchen kann???

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#121391 Ben says on December 19, 2008 at 10:45 am
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Crowdsourcing heißt doch nicht, das man “dem Volk” ein nacktes Problem hinwirft! Was diese Logo-Design Räuber ja quasi getan haben. Man muss den Leuten schon die Arbeit und die Kommunikation erleichtern!

Wenn es um Informationsarchitektur geht sind die Lösungen oft sehr trivial und werden von den Planern einfach nicht gesehen – bzw. haben sie nicht den Mut, das umzusetzen. (Z.B. “Card Sorting”, IBM)

@Jörg: Doch, genau die Kunden, die Probleme mit Formularen haben, SOLLTEN sie auch programmieren! (Oder zumindest Leute, die etwas von den Problemen verstehen) Das geht auch mit ein wenig Mut und Methode.

Die Website meines lieblings-CMS Drupal wird momentan neu gestaltet – mit herrvorragenden Mitteln und einer sehr offenen Kommunikation wird auf die User zugegangen:
http://www.slideshare.net/Web2Expo/drupal-communitydesign-presentation

Jetzt könnte man sagen: ja das sind aber alle Geeks die Drupal. Stimmt, Teilweise (ich nicht). Allerdings muss man ja nicht über Twitter, Blogs und co kommunizieren wenn man andere Zielgruppen im Sinn hat. Ich habe mich am Redesign Prozess beteiligt, ganz bewusst als weniger Technik-affin als der Durschschnitt der Community und meine Anregungen sind auch an der richtigen Stelle wahr genommen worden. Ich denke wenn die Deutsche Bahn wirklich fragt, dann wird sie auch eine Antwort bekommen.

Mal ganz im Ernst: wenn man in einen Kindergarten oder in die erste Schulklasse geht, bewaffnet mit Buntstiften und der Frage “Wie könnte man diese Bahn Seite besser machen?” – ich bin mir sicher, man kommt nicht ohne wertvolle Anregungen zurück.

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#121497 Jörg says on December 19, 2008 at 4:30 pm
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@Ben: “Wenn es um Informationsarchitektur geht sind die Lösungen oft sehr trivial und werden von den Planern einfach nicht gesehen – bzw. haben sie nicht den Mut, das umzusetzen. (Z.B. “Card Sorting”, IBM)”

Würde ich nicht ganz so sehen :-)
Es geht halt nicht nur darum zu sagen “so gehörts gemacht” sondern auch darum dafür zu sorgen dass es auch umgesetzt wird ….

“Doch, genau die Kunden, die Probleme mit Formularen haben, SOLLTEN sie auch programmieren! (Oder zumindest Leute, die etwas von den Problemen verstehen) Das geht auch mit ein wenig Mut und Methode.”

Ich sehe da Programmieren von Formularen nicht als die Aufgabe von Kunden (das sind u.a. Pensionisten, Schüler, Leute die mit Computern wenig zu tun haben usw.).
Es geht nicht *ohne* die Kunden, es geht aber auch nicht *ohne* Personen die deren Inputs aggregrieren, gewichten und kommunizieren (und dafür das notwendige Hintergrundwissen besitzen).

Ein Beispiel: Ich hab vor Jahren mal beim Usabilitytest der ÖBB Touchscreen – Automaten mitgearbeitet. Neben der sichtbaren Oberfläche liegen die Probleme dort ganz stark in den dahinterliegenden Prozessen. Beispielsweise kann es für den Kunden in manchen Fällen günstiger sein *keine* Vorteilscard anzugeben da es ein kompliziertes Zonenmodell gibt wodurch es in einigen Fällen eben so solchen Ergebnissen kommt. Und das ist nur ein kleines Detail. Ohne jemanden der Einblick in die Prozesse hat kommt man da nicht weiter …

“Mal ganz im Ernst: wenn man in einen Kindergarten oder in die erste Schulklasse geht, bewaffnet mit Buntstiften und der Frage “Wie könnte man diese Bahn Seite besser machen?” – ich bin mir sicher, man kommt nicht ohne wertvolle Anregungen zurück.”

Also wenn du das als Crowdsourcing bezeichnest dann ist User Centered Design Crowdsourcing und es ist eh alles klar :-)

Aber es geht mir darum dass es eben diesen “man” geben muss der in die Schulklasse geht. Der muss die Ergebnisse aufzeichnen, u.U. lenkend eingreifen, auswerten und kommunizieren. Das ist das was ein Usability Engineer/Interaction Designer so macht-

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#125852 jana says on January 3, 2009 at 11:45 pm
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so viele kommentare, und ich hab sie nicht gelesen…

vielleicht hat das hier also schon mal jemand geschrieben: ich benutze seit 4 jahren den onlinefahrplan der ÖBB um mir zugverbindungenin DE rauszusuchen (wo ich als born german ab und an hinfahre).

die neue seite habe ich mir kurz angesehen- und bin zurück zur öbb…

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#139195 lukas says on February 12, 2009 at 12:40 am
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Das ist ja lustig, habe das Redesign noch garnicht mitbekommen weil ich meine Verbindungen immer – so wie warscheinlich alle Bahn-Manager auch – unter http://www.db.de nachschaue. Die Seite ist auch wunderbar übersichtlich und hat keine nervige Werbung für Hotels und sonstigen Schnickschnack. :-)

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#169747 mtlmaster says on May 8, 2009 at 11:44 am
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Die Bahn sorgt doch immer für Schlagzeilen, ist doch nichts neues… so richtig was Richtig machen die doch nie.

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